看商用机器人的隐形老大如何起舞_7
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  以IBM为例,在做电脑时就分企业用户和个人用户,联想也是在这么做。在机器人领域,也有一家模仿IBM战略的公司,它的名字对用户来说并不陌生,旗下扫地机器人几乎成为现代家庭的标配,而旗下的商用机器人正占领银行、商场等多个场所。科沃斯,已悄然两条腿走路。

  机关枪级的武器

  2015年,它很红,它既是美国CES展上的最忙代表,还是刷屏朋友圈的交行娇娇、建行的小龙人,上过央视,拍过美剧它就是科沃斯旺宝BENEBOT。

  2015年1月20日,科沃斯旺宝正式发布。作为首款正式运用市场的公共服务机器人,不管是外观还是应用功能上,都无疑具有成为展会明星产品的潜质。旺宝既能卖萌撒娇,还会走、会说、会唱,不仅外观萌化人心、还能机智的应答,在无服务员的环境下不仅能为顾客介绍产品,还能针对顾客的要求提供个性化的服务。

  虽然是第一次正式发布,但旺宝早已在各种场合混了个脸熟,在之前的广交会以及科沃斯2014新品发布会上,它早已出尽风头,在观众、媒体面前毫不胆怯的卖萌,时常引得大家的欢笑。

  线下渠道的萎缩已是不争的事实,线下渠道现在就好比武侠小说里武艺高强的武林高手,但它遇到电商,这好比机关枪的现代化武器,肯定是抵挡不过的。感谢机器人时代,让我们能够有机会打造出旺宝这样机关枪级的武器。 科沃斯董事长钱东奇说道。

  就在2015年1月20日发布会前夕,旺宝已在科沃斯全国近20家门店集体亮相,为商场顾客提供导购服务。萌萌的外观、机智的应答,让这个小小的机器人引来商场众多的目光。科沃斯董事长钱东奇先生坦言:科沃斯既是旺宝的研发者,也是旺宝的首个实操案例,我们将旺宝先放到科沃斯自己的门店来试用,希望能将成功的经验带给更多的企业。

  基于科沃斯数百家线下门店资源,我们的公共服务机器人旺宝首先瞄准了零售业,让机器人在店内协助店员接待顾客、解答顾客对店内产品的咨询,并且掌握很多宝贵的产品应用信息。接下来,科沃斯的合作伙伴主动上门,希望能一起开拓银行市场。

  因为,金融业人力成本已居行业之最,且逐年递增,合理有效地控制人力成本已成为行业刚需之一。同时,银行业非常依赖终端服务,将定制的专业银行服务机器人应用在银行及其它金融机构的服务场合,不仅能缓解人力成本困扰,还能带来意想之外的附加价值。

  隐形冠军的三年耕耘

  2013年,科沃斯立足于导引基础诉求的公共服务机器人产品旺宝正式问世。从一开始研发包括申请专利、产品形态设计,科沃斯就对这款机器人有了非常清晰地规划:具备自主移动、缓冲避障等核心功能,能向用户自我推荐并提供导引服务。也就是说,这是一款基于人工智能和自动感知运动技术开发的机器人产品,应用于有客流量的公共服务场景下,科沃斯初期锁定了金融、零售、养老、政务等这几个垂直行业开展应用。

  从基础的商业心理学角度,机器人对所有公共服务行业都具有天然优势。比如在银行,机器人对多数普通人具有神秘吸引力,当机器人出现在银行营业厅时,几乎人人都会主动靠近并迅速适应与机器人的语言交流。科沃斯银行机器人声音可爱、表情呆萌,其低龄于成年人的拟人化外形设计能给银行顾客带来无压迫感的亲和交流。因此,机器人与人进行交互时,也更容易做到无障碍交流人们往往都会对陌生人有防御心理,顾客因此都不习惯跟银行大堂经理攀谈,但却很乐意与机器人交流,在这样的心理和情绪气氛中,机器人自然就能更了解顾客,提供的服务也更能满足顾客需求。

  此外,银行机器人接待顾客每天都在产生大量的交互数据,借助机器人系统,银行能够建立一个数据平台。未来,这些数据的价值是巨大的,通过持续收集,有效应用数据并进行分析、处理,帮助银行深入了解顾客需求,从而为他们提供更精准的人性化服务。

  科沃斯银行机器人旺宝进入银行领域以来,已经取得了卓越成绩。据统计,科沃斯银行机器人平均每月可为银行一个普通二线地级市营业网点接待30000多名顾客,为顾客提供面对面的业务咨询与指导服务。在进行接待工作时,机器人能够主动向银行顾客介绍银行重点业务,开展对顾客有益或顾客可能感兴趣的理财、信用卡等银行热销产品营销工作,其中每月机器人总计实施推介工作7000次,成功2000余次,成功率高达30%左右。

  科沃斯公共服务机器人不仅应用于银行业,还面向零售、养老、政务等多个垂直行业开展应用,并将始终如一地致力于为用户提供有价值的专业产品与服务。而银行其实是整个金融行业的一个分支,除了银行之外,还在积极拓展保险、证券其它细分市场,努力把金融行业做深、做透。据不完全统计,科沃斯在银行领域的渗透率已经是当之无愧的行业第一。

  此外,在银行这一领域的市场和渠道合作方面,科沃斯还非常重视与产业链中已有角色的和谐共处。这其中,最具代表性的就是传统的智慧银行系统集成商,他们在银行领域已经有了多年的积淀,深知未来银行业的发展方向和需求,对集成商而言,这也是一个全新的市场方向,在传统的IT系统集成、软件开发领域竞争日益白热化和同质化的当下,机器人的到来或将大大提升他们的市场竞争力。科沃斯正在全面展开与他们的合作,一起构建更专业、性价比更高的智慧银行系统。

  从远程操控到人工智能

  旺宝严格意义上是一款远程操控机器人。远程操控是指由专业的导购人员在后台操控前台的旺宝机器人对顾客进行导购服务,一个导购员最多可控制9个旺宝机器人。远程操控并不是新鲜词,在医疗、会议等领域都已成熟运用,但将其以运用范围局限化,以商场导购员的形式出现,科沃斯是全球第一家。在2015年旺宝正式向全国用户发布时,钱东奇自豪的说。

  完整的旺宝操作由完善的后台系统和前台机器人组成,据了解,一台电脑在后台同时可以操控9台旺宝,督导员可以在一个地方同一时间监测到9家店面的情况。旺宝机器人在功能特性上展现出了三大特点,即:线下渠道扁平化、线下销售线上化及管理大数据化。

  正式向市场发布的一年多时间内,科沃斯的研发团队不断对旺宝做着升级工作,应用于银行等垂直领域的公共服务机器人产品都是来源于旺宝这个母体,面向不同行业时,机器人会进行更符合行业需求的二次化开发。银行机器人就是面向银行的定制化产品,是与银行需求契合的二次开发。这个开发有硬件有软件,根据银行的需求而定。

  技术的发展需要等待时机,但用户的服务需求是不能等待更不可能倒退的,目前科沃斯银行机器人大脑也还不能完全独立处理前端提交的各类需求,在这一环节的产品设计上,科沃斯为它配置了人工客服团队,并且,目前人工与机器人系统之间还处于强耦合时期,机器人还需较多地依赖人工操作,尤其是遇到顾客投诉、复杂业务咨询以及非业务类社交服务等需求时。尽管如此,科沃斯银行机器人至少在诸多关键技术的保障下实现了安全、高效的前端交互服务,并正在一步步通过技术革新提升机器人工作效率,同步实现1名人工客服对多台机器人的工作输出,有效解决了当前用户需求。

  现在,银行机器人已经通过关键词语音识别等人工智能技术实现了一部分机器人全自动服务,与此同时,在银行业的耕耘也将为科沃斯机器人下阶段的人工智能深度布局提供良好的应用土壤,并对人工智能技术更实用、更有价值地服务用户产生有益影响。

  同时,科沃斯公共服务机器人也是一个机器人应用开发平台,用户的一些新系统就可以基于类似APP形态的软件产品进行深度开发。这些开发工作,科沃斯不仅本身有专业的研发团队,还积极与业界一些优质的、有经验的第三方开发商合作一起来为用户提供服务。这之中,最具代表性的就是传统的智慧银行系统集成商,他们在银行领域已经有了多年的积淀,深知未来银行业的发展方向和需求,科沃斯正在全面展开与他们的合作:将机器人集成在智慧银行系统中,一方面代替人的部分工作,比如迎/送宾、初级业务咨询等;另一方面代替机器的部分工作,例如为银行顾客打印排队号码。通过这些应用功能,科沃斯机器人和传统系统集成商能够一起构建更专业、性价比更高的智慧银行系统。

  科沃斯商用机器人的新时代

  有着18年历史的科沃斯公司,在集团成立18周年庆上,正式宣布科沃斯商用机器人有限公司成立。这个原先被我们叫机器人B2B部门的团队,逐步进化延伸,成为独立的商用机器人公司。当然这一切取决于市场。市场有所需求,就会孕育出对应支撑这个需求的公司,与其是别的公司去做,为什么科沃斯不去做呢? 钱东奇说。

  参照国际机器人联合会(IFR)按照应用领域划分的分类,将服务机器人分为个人/家用机器人(Personal/Domestic Robots)和专业服务机器人(Professional Service Robots)两大类。服务机器人的应用范围很广,主要从事维护保养、修理、运输、清洗、保安、商用、救援、监护等工作。

  2016年3月11日,科沃斯集团成立18周年,同日,实现科沃斯从家用领域到商用领域的传承及扩张。科沃斯商用机器人秉承严谨诚信,务实创新,以人为本,追求卓越的核心价值观,致力于成为全球业主信赖的机器人公司。经过18年奋斗,科沃斯积累了丰富的服务机器人核心技术,已经成为中国自主研发、创新、生产的家庭智能服务机器人高端科技国际品牌。未来,科沃斯将在商用机器人新产品、新技术领域不断探索。

  在商用机器人领域,目前科沃斯已有两大系列产品投放市场清洁服务机器人锐宝RAYBOT及公共服务机器人旺宝BENEBOT。

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